質(zhì)量誠信報告.docx

目錄

一、公司簡介 1

二、 企業(yè)質(zhì)量理念 2

三、 企業(yè)質(zhì)量管理 2

1、 質(zhì)量管理機構(gòu) 2

2、 質(zhì)量管理體系 3

3、 質(zhì)量安全風(fēng)險管理 5

四、 質(zhì)量誠信管理 6

1、 質(zhì)量承諾 6

2、 運作管理 6

3、 營銷管理 8

五、 質(zhì)量管理基礎(chǔ) 8

1、 標(biāo)準(zhǔn)管理 8

2、 計量管理 9

3、 認(rèn)證管理 9

4、 檢驗檢測管理 9

六、 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 9

1、 產(chǎn)品質(zhì)量水平 9

2、 產(chǎn)品售后責(zé)任 12 3、產(chǎn)品信用記錄 12

本報告為浙江若森科創(chuàng)家具有限公司(以下簡稱為“若森”或“公司” 等)首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定， 結(jié)合本公司2023年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報告范圍：

本報告的組織范圍為浙江若森科創(chuàng)家具有限公司，本報告描述了 2022年1月1日 至2022年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、 制度、采取的措施和取得的績效等。

報告發(fā)布形式：

本報告每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站(http://h7209.cn/)向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

一、公司簡介

浙江若森科創(chuàng)家具有限公司最早成立于1985年，是一家集開發(fā)、設(shè)計、

生產(chǎn)及銷售為一體的現(xiàn)代化專業(yè)家具制造企業(yè)。

公司實力雄厚，于2001年通過了ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，并 榮獲多項榮譽。2020年打造占地面積10000余平方米的工業(yè)園區(qū)，引進(jìn)德 國、意大利領(lǐng)先水平的生產(chǎn)流水線，現(xiàn)擁有100多臺先進(jìn)木工機械設(shè)備， 實行現(xiàn)代化生產(chǎn)作業(yè)；200多名高級專業(yè)人才，在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，推 動著華盛的發(fā)展。     

公司生產(chǎn)產(chǎn)品涵蓋：實木、木紋貼紙等辦公家具版塊。產(chǎn)品以真材實料、 精工細(xì)作、設(shè)計新穎等特點著稱，暢銷全國，深受各地用戶的青睞。 面對充滿機遇和挑戰(zhàn)的21世紀(jì)，若森家具以始為終，銳意進(jìn)取，不斷 創(chuàng)新變革，在進(jìn)一步實現(xiàn)設(shè)計水平和管理水平及技術(shù)含量提升的基礎(chǔ)上，加快科學(xué)、現(xiàn)代、國際化的規(guī)模經(jīng)營步伐，與顧客同進(jìn)步，與員工共發(fā)展，為 新老客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

公司的企業(yè)文化發(fā)展經(jīng)歷了啟蒙期、形成期、發(fā)展期、提升期四個階段的演變之后，形 成了如今具有若森特色的企業(yè)文化體系。浙江若森科創(chuàng)家具有限公司的文化理念如下：

使命：提供優(yōu)質(zhì)家居產(chǎn)品服務(wù)，改善大眾家庭生活空間。

企業(yè)愿景：打造中國辦公家具第一品牌。

核心價值觀：為員工創(chuàng)造機會

為客戶創(chuàng)造利益

為股東創(chuàng)造財富

為社會創(chuàng)造價值

企業(yè)精神：團結(jié)發(fā)展 開拓進(jìn)取

經(jīng)營理念: 誠信是金 創(chuàng)新為魂 求真務(wù)實 勇為人先

服務(wù)宗旨：質(zhì)量第一、顧客至上、持續(xù)發(fā)展。

二、 企業(yè)質(zhì)量理念

公司自成立之初，便致力于制造精品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，公司先后通過了IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，企業(yè)生產(chǎn)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展。若森用“團結(jié)發(fā)展 開拓進(jìn)取”企業(yè)精神和“誠信是金 創(chuàng)新為魂 求真務(wù)實 勇為人先”的經(jīng)營理念生產(chǎn)商標(biāo)制帶，成為湖州當(dāng)?shù)?/span>辦公桌椅行業(yè)的前列企業(yè)，為湖州乃至全國提供安全可靠的產(chǎn)品。若森建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率均達(dá) 100%。

   三、 企業(yè)質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了各原料、部件、產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，部門人員各司其職、協(xié)同配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)，加強產(chǎn)品的質(zhì)量把控。

總經(jīng)理及高管團隊一負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員質(zhì)量意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念：

總經(jīng)理室—負(fù)責(zé)建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)綜合管理體系，推行全面質(zhì)量管理工作，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；

采購部—負(fù)責(zé)對供應(yīng)商的開發(fā)和能力提升,確保外購和主輔材料源頭產(chǎn)品質(zhì)量符合要求；

實驗室—負(fù)責(zé)新材料、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試；

銷售部—負(fù)責(zé)搜集市場投訴信息和產(chǎn)品質(zhì)量問題.并反饋相關(guān)部門；

生產(chǎn)部—負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃以及質(zhì)量；計劃的編制，對本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行控制；

質(zhì)檢科—負(fù)責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進(jìn)實施，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標(biāo)，同時實施質(zhì)量改進(jìn)工作。

公司設(shè)立了管理者代表，確定其職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否決，全面建立公司質(zhì)量文化。

為達(dá)到對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1） 參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制定、評審；

2） 親自參與質(zhì)量例會；

3） 參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動；

4） 參與質(zhì)量表彰活動，為QC活動頒獎；

5） 參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6） 建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安金追溯制度。

2、質(zhì)量管理體系

“質(zhì)量就是生命”使公司的產(chǎn)品市場越做越大。公司一如既往的秉承“質(zhì)量第一、信譽至上、持續(xù)發(fā)展”的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)、一流的服務(wù)為現(xiàn)代教育事業(yè)作出貢獻(xiàn)，獲得安全標(biāo)準(zhǔn)化三級企業(yè)，且通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，延續(xù)至今。

1） 履行質(zhì)量安全主體責(zé)任

公司樹立“產(chǎn)品質(zhì)量安全高于一切”理念，建立了“內(nèi)外兼修”的質(zhì)量管理體系，對每道工序?qū)嵭辛鞒袒�管理。公司建立了從原料到成品�?/span>全生命生產(chǎn)周期的管理系統(tǒng)，確保產(chǎn)品的可追溯。同時，公司定期召開質(zhì)量專題會議、質(zhì)量專題培訓(xùn)，強調(diào)樹立品質(zhì)意識； 一要管理人員帶頭，二要重視客戶意見，三要實現(xiàn)全體員工的追求零缺陷目標(biāo)，防患于未然， 四要更好地發(fā)揮各級質(zhì)量人員的作用。公司每年開展安全生產(chǎn)月活動，且與各生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人簽訂責(zé)任書以加強各級管理人員的安全責(zé)任。若森實行質(zhì)量安全“一票否決”制。公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進(jìn)，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越 績效管理模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系。滿足客戶、股東、員工、供應(yīng)商、社會和 合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層面建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)。以公司 績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

2） 質(zhì)量培訓(xùn)

在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)，公司定期對各級員工開展 質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司在年初形成本年度的教育培訓(xùn)計劃。按計劃開展教育培訓(xùn)。由公司組織新工教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。 公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)，質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)常交流，利用早會或班前會，利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定獎勵，同時在員工中進(jìn)行宣傳和經(jīng)驗推廣。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，采取一定的處罰措施。

3）質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)、制度，制定公司內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求（其中部分指標(biāo)超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎懲管理標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)量考核管理辦法》等文件，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)懲，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

表1 若森所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)法律法規(guī)

公司制定了《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)了一批內(nèi)審員隊伍，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽査，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正和預(yù)防措施.落實整改，并驗證整改效果。 最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預(yù)防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過檢査，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后方能進(jìn)入下道工序。同時，根據(jù)《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的有相應(yīng)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正預(yù)防措施并進(jìn)行整改，評估糾正預(yù)防措施有效之后方可關(guān)閉問題項。 《企業(yè)管理綱要》、《員工手冊》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題等活動，通過質(zhì)量工具展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

3、質(zhì)量安全風(fēng)險管理

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、抽檢、 質(zhì)量監(jiān)察小組對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。其中自檢包括產(chǎn)品自檢和對上道工序的復(fù)檢，產(chǎn)品自檢是指員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。按照工藝自行檢驗，并作出是否合格的判定且在生產(chǎn)原始記錄上做好相關(guān)的記錄；抽檢是指再真?zhèn)�生產(chǎn)過程中，有專檢員對產(chǎn)品所做的抽樣檢驗，包括中間品和成品，以及客戶所要求的檢驗；質(zhì)量監(jiān)察小組的包括對生產(chǎn)過程中重要工序的見證及針對客戶投訴、專用項目的監(jiān)察等活動。使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進(jìn)而保證整體產(chǎn)品的質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

四、質(zhì)量誠信管理

1、 質(zhì)量承諾

1） 誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《合同法》、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》等以及制管行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展依法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的風(fēng)氣深入到全體員工的意識和行為，公司合同違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)行為記錄，員工述法次數(shù)零， 在聯(lián)客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道徳形象。

2） 滿足客戶需求

公司高層重視技術(shù)研發(fā)，若森用國內(nèi)先進(jìn)的工藝和裝備不斷改進(jìn)生產(chǎn)線，應(yīng)用可靠的技術(shù)與裝備為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升提供了強有力的支揮。通過“質(zhì)量提升品牌、品牌占領(lǐng)市場”等理念不斷提升若森品牌知名度和美譽度。

為配合公司的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，也出于知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的需要，公司在國內(nèi)為公司品牌注冊商標(biāo)， 為進(jìn)一步開發(fā)新產(chǎn)品奠定了品牌基礎(chǔ)，實現(xiàn)多元化的產(chǎn)品戰(zhàn)略。公司重視研發(fā)力量的投入， 以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改 進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方而，公司嚴(yán)格執(zhí)行IS09001 質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動，確保產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

在市場調(diào)研中，公司發(fā)現(xiàn)了成套解決方案的市場需求，在與公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部、技術(shù)部 等部門專題研討后，公司決定成立客戶服務(wù)技術(shù)團隊，加強與客戶的溝通，為客戶進(jìn)行上門指導(dǎo)，包括產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)的理論宣講等，幫助客戶更加深入的了解產(chǎn)品安裝、使用事項，實現(xiàn)從產(chǎn)品的制造商向系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。在與客戶的互動過程中，積極了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)開發(fā)和咨詢服務(wù)，以技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升若森管道產(chǎn)品的品牌口碑。

2、 運作管理

1） 產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計與開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、成果轉(zhuǎn)化管理等管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

2） 原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)采購物資的重要程度，分為三類：A類、B類、C類。板材、封邊條等是公司最主要的原材料。主要由湖州南潯榮昇金屬制品、湖州南潯榮昇金屬制品等企業(yè)供應(yīng)，公司與他們建立了長期的合作關(guān)系，原材料貨源穩(wěn)定、供應(yīng)充足。在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審査。在采購設(shè)備和零部件時，能夠便用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件：需特殊加工的， 需對使用效果進(jìn)行充分論證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須通過設(shè)備驗收， 確保符合產(chǎn)品工藝要求。

3）生產(chǎn)過程誠信管理

公司技術(shù)部門具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)的技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)、交底培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督査、考核，増強員工的質(zhì)量意識，提高操作水平。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢査、糾正差錯，保證生產(chǎn)穩(wěn)定有序。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前的復(fù)核，把好中間產(chǎn)成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核査規(guī)程，嚴(yán)格記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確保無潛在質(zhì)量隱患,符合規(guī)定要求。

生產(chǎn)原始記錄表式由技術(shù)部負(fù)責(zé)審核、質(zhì)檢部進(jìn)行備案、生產(chǎn)部門進(jìn)行印刷和保管。員工操作須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，操作人及復(fù)核人按照規(guī)定進(jìn)行簽名確認(rèn)。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交主管部門，經(jīng)主管部門及相關(guān)責(zé)任部門審核無誤后，整理歸檔，專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，在應(yīng)用軟件系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進(jìn)行數(shù)據(jù)釆集和監(jiān)控外，還專門建立信息系統(tǒng)，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理。并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造和科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)和考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

公司推行單元化和精細(xì)化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶要求。在項目制管理的基礎(chǔ)上，完成計劃、檢驗試驗計劃的管理工作。通過不同部門單元化生產(chǎn)模式的應(yīng)用，使質(zhì)量控制過程 得到了有效控制，每一個生產(chǎn)訂單都有合理的質(zhì)量控制流程以及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定和提高 了產(chǎn)品到客戶處的一次復(fù)驗合格率。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和原作的有效性針對性。公司將客戶分為直接客戶、間接客戶兩類。針對不同類型的客戶確定客戶的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒�，建立相�?yīng)的體系與團隊.建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行客戶需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標(biāo)委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)査、面對面或電話訪談、觀察咨詢、委托等方法，了解客戶的需求和期望。公司各部門定期捜集客戶信息，解析后確定的客戶需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)， 形成不同客戶群的需求與期望數(shù)據(jù)，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場客戶群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。

公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理要求。制定了《客戶溝通和滿意度測量控制程序》，從不同方面増加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了客戶對我公司生產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。

公司建立客戶回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格型號、訂購時間等相關(guān)信息，在客戶合同履行一段時間后（一般一個月）進(jìn)行電話回訪，并適時推介新產(chǎn)品，提升客戶滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，向客戶提供省外48h內(nèi)響應(yīng)、 省內(nèi)24h響應(yīng)的服務(wù)承諾，制定緊急響應(yīng)計劃，對不可預(yù)測的變化，及時采取應(yīng)對措施。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1、標(biāo)準(zhǔn)管理

公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，制定相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)。使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了基礎(chǔ)。

2、計量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等法律法規(guī)，從原材料、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、產(chǎn)學(xué)研用機制，建立“若森研究中心”。

檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。成立計量管理科室、并設(shè)有專（兼）職計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強管理，確保設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，計量管理科室有專人保管計量器具，建立臺賬和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用按規(guī)定要求通過驗收，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢査和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定計量基礎(chǔ)。

3、 認(rèn)證管理

目前公司已通過IS09001質(zhì)量管理、IS014001環(huán)境管理、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證等為企業(yè)認(rèn)證，并準(zhǔn)備開展 “浙江制造” 品牌認(rèn)證和“綠色產(chǎn)品”認(rèn)證，公司將嚴(yán)格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“以質(zhì)量創(chuàng)造品牌、以品牌占領(lǐng)市場”的方針得以順利推行。白建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率達(dá)100%。

4、 檢驗檢測管理

公司通過對進(jìn)貨的檢驗與試驗.以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗與試駛規(guī)程，負(fù)責(zé)物資進(jìn)貨的抽檢；供應(yīng)部負(fù)責(zé)合格釆購物資，材料員負(fù)責(zé)點收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和質(zhì)量等，公司有較為完備的檢測設(shè)備。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程總都通規(guī)定的檢驗后才進(jìn)入下一道工序，公司規(guī)定《不合格品控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》開展嚴(yán)格的過程檢驗和試驗。質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)制定過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，質(zhì)檢部設(shè)立最終檢驗的檢測點，并負(fù)責(zé)組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗點的檢査、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)單位操作工負(fù)責(zé)自檢工作。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

1、產(chǎn)品質(zhì)量水平

新的企業(yè)宗旨是能夠陪伴我們的客戶成長，為他們提供技術(shù)和服務(wù)，始終按照質(zhì)量、環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。湖州若森商標(biāo)，我們從更為合理的織物結(jié)構(gòu)入手，細(xì)化和完善每一道工藝，更切合客戶的印刷方式和各項面料功能屬性需求。20多年來，我們一直致力于為您的需求提供最佳的解決方案。

若森產(chǎn)品有多道檢驗工序，品質(zhì)更為可控。我們擁有業(yè)內(nèi)設(shè)備更為精密的各個檢測儀器，確保滿足客戶對材料的理化性能、無損測試、高精度幾何尺寸檢測等全方位的檢測要求。若森商標(biāo)制帶從紗線來料到成品包裝出貨，嚴(yán)格執(zhí)行4大品控檢測流程，確保來料檢驗和各個關(guān)鍵質(zhì)量控制點的檢測符合標(biāo)準(zhǔn)，并在包裝出貨前，再次進(jìn)行出貨全檢。

2、 產(chǎn)品售后責(zé)任

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴，客戶投訴由專職人員處理，每張客戶反饋単，均有處理相應(yīng)，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)性發(fā)生。通常以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司品質(zhì)部門對客戶投訴信息定期監(jiān)測。不定期反饋，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的突出、典型的問題進(jìn)行收集，并加以分析匯總，組織內(nèi)部務(wù)部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，組建各部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升客戶滿意度。

3、 質(zhì)量信用記錄

自建廠以來，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率達(dá)100%。

此外，公司自成立以來，自主研發(fā)項目立項幾十項。公司專利有100多項。

表6.1.2公司專利部分項目（2022年）

報告結(jié)語

“若森”商標(biāo)中的圖標(biāo)象征若森是要發(fā)展成為一個具有實力的綠色工廠企業(yè)，企業(yè)眾志成城，力量一致、方向一致、目標(biāo)一致；象征著若森生機勃勃，興旺發(fā)達(dá)。若森用“團結(jié)發(fā)展 開拓進(jìn)取”企業(yè)精神和“誠信是金 創(chuàng)新為魂 求真務(wù)實 勇為人先”的經(jīng)營理念生產(chǎn)商標(biāo)制帶，成為當(dāng)?shù)?/span>桌椅行業(yè)的領(lǐng)航企業(yè)，為國內(nèi)外提供安全可靠的管道。質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會共同的責(zé)任，需要我們每一個人的共同努力。若森人將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起“企業(yè)責(zé)任安全第一人”的應(yīng)有責(zé)任，為行業(yè)健康有序和又好又快的發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

                              浙江若森科創(chuàng)家具有限公司

                                                                    2022年12月31日